Por: Giovanny Antonio Muñoz Ortega
Correo electrónico: giovannymunozo@gmail.com
@gmunozo
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Definir cuál es la estrategia implementada por Startbucks para tener éxito en la comercialización de bebidas cafeinadas es difícil y más aún cuando son varios los factores o principios, como bien lo definen ellos, cinco principios para convertir lo ordinario en extraordinario:
1. Hacer propio el negocio
2. Todo tiene importancia
3. Sorprender y deleitar
4. Aceptar la resistencia
5. Dejar huella
Teniendo claro estos principios
para la prestación del servicio, hay otros factores que contribuyen a la exitosa experiencia:
El
Barista
Es la persona encargada de
preparar cada uno de los diferentes productos que hacen parte de la carta o
portafolio de productos. Es la persona que tiene en primera instancia la
oportunidad de identificar las cualidades, estados de ánimo y demás necesidades
de los clientes, de tal modo pueda sorprender por medio de un producto o
atención personalizada. Para los Baristas, gerentes y demás personal de los
establecimientos, tienen claro que la razón de ser no es vender café, es
sorprender y servir a cada uno de sus clientes mientras sirven café, generando
acciones y reacciones de modo particular, creando un estrecho vínculo entre
los clientes, los empleados y la compañía.
Los
Socios
Una de las principales
cualidades de Starbucks como compañía es el sentido de pertenencia que genera
en cada uno de sus empleados. Este sentido de pertenencia se atribuye a que el
empleado es partícipe como accionista de la compañía, adquiriendo la figura de
socio; siendo así un beneficiado en todos los ámbitos ante el vertiginoso
crecimiento de la compañía en los diferentes mercados bursátiles nacionales e
internacionales.
La
Comunidad
Tener en el barrio o localidad un café perteneciente a Starbucks representa imagen, categoría y orgullo. Para Starbucks
estar ubicado en el corazón de un barrio o localidad es la oportunidad de estar
mucho más cerca de cada uno de sus residentes, es la oportunidad de llegar a sus
gentes no solo vendiendo café sino también teniendo sentido de colaboración,
retribución, apoyo y respaldo hacia una comunidad, mediante diferentes actividades
voluntarias no remuneradas ni lucrativas, posicionando a Starbucks como una empresa
socialmente responsable.
Tras
la búsqueda de mi propia experiencia Starbucks
Luego de leer La Experiencia
Starbucks quedo con la inquietud y la expectativa qué una empresa
con una atención tan preferencial, única y memorable pueda llegar a existir; por
ello, realicé un rastreo con personas que por su oficio han tenido la
oportunidad de conocer un Starbucks y esta es la evidencia de su experiencia
adquirida.
Carolina Quintero - Ejecutiva de Cuenta UNE
"Tuve
la oportunidad de conocer Starbucks en New York, personalmente no me gustó, es
un lugar donde la gente es muy light y se cree muy refinada por el hecho de exhibir
y presumir con un vaso o mugg con el logo de Starbucks. Los productos no tienen
nada de innovador, por lo tanto es lo mismo que puedo encontrar en un Juan
Valdez.
Los
locales son muy bonitos, propicios para compartir y departir con los amigos, de
igual forma hay conectividad Wifi pudiendo estar conectada en mi computadora y trabajar
mientras tomo un café. El servicio por parte de los meseros y el barista no
tiene nada de innovador o especial, se limitan a servir y a vender sin ningún
tipo de valor agregado o novedad. La verdadera
experiencia Starbucks está condicionada a la cultura del país donde se
encuentre, lo digo por lo vivido en Chile, donde la cultura del latino es
totalmente diferente a la del americano, allí había más apertura, cordialidad,
atención y gusto por servirle. En general la gente solo compra en Starbucks con
la intención de obtener reconocimiento y estatus".
Ángela Álvarez
Soto - Ejecutiva de Cuenta UNE
"Para
mi Starbucks es lo mismo que Juan Valdez pero a mayor escala, la atención y
servicio no tiene nada de especial o diferencial, excepto su carta de
productos, todo es realmente delicioso y en especial el Frapuccino, que en
comparación con Juan Valdez sería un Nevado, por lo tanto a la hora de la
verdad no hay nada que envidiar a Starbucks a sabiendas que en nuestra ciudad tenemos
a Juancho Valdez".
Ante este contraste de
opiniones donde queda en tela de juicio aquella tan inolvidable y memorable
experiencia Startbucks a partir de un servicio diferencial, visité lo más cercano y parecido a Startbucks en nuestra ciudad y es Juan Valdez Café, siendo esta es mi experiencia:
Lugar: Juan Valdez Café,
Centro Comercial Los Molinos
Fecha:
Martes
14 de febrero de 2011
Hora: 18:00 hr
Era mi primer vez que iba a un Juan
Valdez Café, allí estaba con todas las expectativas esperando recibir igual o
mejor atención de la que tanto se menciona en el libro Experiencia Starbucks: un
vaso marcado con mi nombre, la satisfacción de saborear el mejor café del
mundo, sonrisas por todas partes y la alegría de saber que a la hora de pagar
todo me saldría gratis. Al llegar al lugar solo veo un simple cafetín, muy
parecido a tantos que hay en la ciudad, iluminación tenue, una sombría decoración,
mesas normales más no un cómodo sofá, una barra donde está la niña que prepara
los cafés donde asumí que era la barista,
rodeada de una robusta máquina para preparar café expreso, mucho material merchandising
y algo de publicidad donde sobresale la imagen de Juan Valdez y Conchita su
mula.
Luego de estar 10 minutos fuera
del local a la espera de una mesa, finalmente puede ocuparla, observando, no
deslumbrado pero si decepcionado, todo el lugar que me rodeaba mientras
esperaba la llegada de la mesera que nunca llegó, de hecho, nunca se acercó
para saludar y tomar mi pedido, por lo que me correspondió abordarla
indicándole que estaba a la espera del servicio, ella, escuetamente indica que no hay
servicio a la mesa: “es autoservicio”, que tenía que acercarme a la barra para
que tomaran mi orden y allí mismo se realizaba la entrega de mi pedido. Algo
molesto en vista que tenía que pararme luego de haber asegurado mi mesa, me
acerco a la barra, carta de servicio no había, solo una valla donde están todos
los productos, me sentí como Conchita, toda una mula por no saber diferenciar
cada uno de los productos, cuáles eran sus características y cuál era aquel
producto estelar que se asemejaba al Frapuccino.
La barista con un rostro
armonioso, con su bata vinotinto, una tímida sonrisa, un
agradable todo de voz y armada de mucha paciencia, impartió por dictarme una
pequeña cátedra donde me explicó cada una de las categorías, sabores y especialidades de sus productos;
por mi parte no entendía nada y tampoco me interesaba saber lo que ya supuestamente
conocía: Bebidas Calientes (Espressos, Cappuccino, Filtrados), Bebidas Frías (Espresso
Frío, Café Latte Frío, Granizados, Malteada, Nevados, Kick); sólo quería
aquello que fuera diferente y que tuviera por nombre “Frapuccino”. Finalmente
lo encontré, claro está, allí se llama Nevado.
El Nevado es una bebida cremosa,
con una helada combinación a base de hielo, leche y café, decorada con crema de
chantilly, con adición de café normal o descafeinado y viene en los siguientes
sabores:
- Nevado
de Café
- Nevado
de Galleta
- Nevado
de Chocolate
- Nevado
de Brownie
- Nevado
de Arequipe
- Nevado
de Fruta: mora, mango y maracuyá
- Nevado
Light: es bajo en calorías y no lleva crema de chantilly
- Nevado Mocachip
Por mi parte me sentía feliz, posiblemente no era el Frapuccino original, aquel vertido en un vaso con la imagen impresa de la Melusina[1] de doble cola enmarcada en un círculo verde, pero era tal cual a aquel producto que vi en internet, el mismo tipo de vaso y tapa, la misma apariencia e insumos, todo era tal cual a lo que había leído, visto y anhelado, donde nada importaba así tuviese mi vaso la imagen de un caficultor con su leal amiga la mula. Pero, ¿por qué me sentía feliz?, ¿acaso estaba en Starbucks recibiendo la mejor de las atenciones para sentirme realmente feliz?
Libros como La Experiencia Starbucks no salen al
mercado solo por registrar innumerables experiencias y vivencias dentro de una
tienda o cafetín. Libros como este salen al mercado para cautivar nuevos
clientes, generando expectativas a partir de una simple lectura donde todo es
alegría, sorpresas, buena atención, amabilidad y cordialidad. En respuesta a
todas mis inquietudes lo único que resta por hacer es ir a un Starbucks para vivir la verdadera “Experiencia Starbucks”.
[1] Melusina es un
personaje del universo imaginario medieval representado en la iconografía y
arte de la época en su morfología feérica de mujer serpiente.
